上海松江区市场监管局 ：当好消费维权护航员

中国消费者报报道（记者刘浩）开展“科长讲堂”、上海松江定期开展条线例会 、区市加强超期预警……作为消费维权的场监“代言人”和市场秩序的“护航员”，记者了解到，管局上海市松江区市场监管局积极办实事 、当好解难题 ，消费不断在比学赶超中求进步、维权在制度规范中求实效、护航在探索创新中求突破 ，上海松江努力开创热线工作新局面。区市

松江区市场监管局坚持知行结合，场监以知促行，管局不断提升新形势下维权能力。当好据了解，消费松江区市场监管局分级分类开展消费维权业务培训，维权消保科科长主讲区局首堂“科长讲堂” ，面向全局干部分析、讲解热线承办要点；消保科梳理消费维权法律法规
、热线系统填报要求等 ，“点对点”开展轮训带教，着力解决新任条线干部业务不熟悉 、上手慢等问题，累计开展轮训带教70余人次 。

坚持一例会、一督查、一讲评的“三个一”活动 ，先后针对不予立案件 、不属实件 、投诉举报复合件开展专项督查 ，累计抽取各所队热线工单76件，通过承办单位自评
、互评和科室复核，归纳总结市民服务热线工单处置要点30余项 。选取优秀所队开展经验交流 ，对好经验、好做法进行总结 、推广，不断规范热线处置 。

发挥考核“指挥棒”作用
，根据上海市市场监管局最新考核要求，结合松江区市场监管局实际情况与存在的问题短板，将市民服务热线五项考核指标以及“属实率”等各项考核指标细化分解纳入区局对所队的年度考核，并在公众诉求热线《每月简报》中对指标完成情况进行通报
。

重构回访审查，建章立制，切实把握热线工单办理要点 。松江区市场监管局严把“流程关”和“定性关”。所队分管领导把关市民服务热线工单的检查情况、事实认定等内容
，科室进行审批 ，对不属实理由不充分
、事实认定不清的工单退回重办，并纳入年度考核予以通报，确保不属实工单佐证充分 、依据详实。

松江区市场监管局坚持“满意率+属实率”双向并举 ，一方面，对市民服务热线属实工单进行回访全覆盖，对回访不满意的工单进行“回炉重造” ，并要求所队说明情况，2021年退回不满意工单26件，同比减少31.58%；另一方面，针对上海市热线办回访不满意工单开展专项督办，分析问题、查找原因
 ，确因工作疏忽、存在疏漏的
，作为典型案例予以通报 ，引以为戒 。

同时，松江区市场监管局进行多次调研。一方面 ，结合“大体检”等重点工作，由分管领导带头
、全员参与 ，走进投诉举报集中企业开展全覆盖调研
、全方位“体检” ，为企业“把脉问诊”，压实企业消费维权主体责任。另一方面，多次深入辖区热线诉求集中的所队
、科室进行调研 ，开展“属实率提升行动” ，以“应满意
、尽满意”为原则，对市民服务热线处置中的难点给予指导并落实后续防范措施。

完善程序规范
，防控风险，着力构建热线工单处理闭环 。在市民服务热线工单的处理过程中，松江区市场监管局重点加强对投诉举报处置期限的管理，包括投诉受理、举报告知和广告类特殊时限的告知。消保科收到投诉举报件后，对不同类型的工单做好分类标注 ，并对即将超期工单实行三级催办 、预警到人模式，确保处理时限不超期，努力做到制度化、规范化 、程序化、法治化的统一。

松江区市场监管局不断加强对投诉举报的数据分析和应用 ，发挥大数据牵引作用 。实施“业务科室+所队”双向预警 ，针对群体性重大复杂工单和集中性“双职业”工单 ，第一时间启动预警，牵头业务科室和所队会商，形成统一口径 ，妥善处置了“沃格英语”“精锐教育”等非正常停业教育培训机构群体性投诉 ，以及“冷菜”“有机花菜”等食品安全集中性职业举报。撰写的公众诉求热线《每月简报》和《年度报告》  ，成为区局“大体检”行动和区级监督抽查的重要工作依据。

此外 ，松江区市场监管局在处理市民服务热线投诉过程中 ，不止步于调解，严格把关是否存在涉嫌违法行为，杜绝“以调代罚”。2021年 ，全区投诉举报转案件1382件，诉转率在上海全市各区位居前列，成为行政处罚案件的主要来源之一 。

下一步
，松江区市场监管局将坚持“问题 、目标、责任 、效果”四个导向，进一步规范市民服务热线处置程序、优化处置模式、提高处置实效 ，努力将市民服务热线打造成听民情
、解民忧 、顺民意的“连心线”。