上海：微信公众号营销成为第三季度旅游投诉新焦点

　　中国消费者报上海讯(记者刘浩)10月13日 ，上海上海市消费者权益保护委员会公布今年第三季度投诉处理情况。微信为第据统计，公众今年1-9月 ，号营上海市消保委共受理消费者投诉41353件 ，销成新焦其中教育培训投诉量最多，季度微信公众号营销成为旅游投诉新焦点，旅游售后服务问题比重较大，投诉网购仍为投诉热点 。上海

　　据悉，微信为第按投诉类别分，公众商品类投诉15590件，号营占投诉总量的销成新焦37.7%  。其中服装鞋帽、季度家用电器、旅游家居用品居商品类投诉前3位 ，投诉量分别为2871件、2462件和2088件。服务类投诉25763件，占投诉总量的62.3%。其中教育培训、交通运输
、文娱体育居服务类投诉前3位 ，投诉量分别为3752件、3465件和2481件。按投诉性质分，售后服务问题占65.4% ，合同问题占23.8%，质量问题占6.2%  。

　　上海市消保委指出，第三季度
，线上教育培训投诉量增幅明显 。数据显示，第三季度上海市消保委共受理教育培训投诉3752件 ，同比上升14.7%，其中线上培训投诉占53.4%，线下培训投诉占46.6%。外语培训
、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。六成以上的投诉聚焦培训质量与效果，主要是教学质量不符合预期
、无法预约课程
、虚编师资等。此外 ，还有一些投诉反映培训机构开课延迟 、线下转线上授课或培训地点变更等原因引发的退学退费难等问题 。

　　消费者孙小姐购买了某培训机构价值2980元“如何做网红”的培训课程，合同约定授课内容为“怎么增长粉丝 、怎么运用抖音”等。在实际培训过程中，培训师只教授了短视频剪辑 ，并无合同约定的其他课程，消费者对此不满要求退款，却迟迟未能得到解决。消保委在介入后发现，孙小姐与培训机构签订的合同对课程内容有明确约定，培训机构理应按约授课
。经调解，培训机构退还了消费者70%的培训费用。

　　微信公众号营销成为旅游投诉新焦点。第三季度 ，上海市各级消保委共受理旅游 、酒店住宿、景点票务等投诉1950件。其中
，微信公众号、小程序营销作为一种新型的营销方式受到消费者青睐
 ，消费者选择目的地后 ，通过手机即可方便、快捷地完成旅游线路 、酒店住宿、景点票务等预订和支付
。但是同时也暴露出一些问题，比如订单无法预约、商品服务体验差以及客服响应不及时等。

　　今年7月 ，消费者李先生等反映通过某公司微信公众号购买景点门票、住宿套餐等，在使用时发现无法预约、合作商家停止合作、申请退订需要收取手续费等问题
，消费者对此不满 。消保委在介入中发现公司确实存在“预定容易退款难”的情况，建议公司尽快改进相关服务条款，提升客服服务质量 ，对于无法预约成功且提出退款诉求的消费者，应及时予以退款处理 。在消保委的调解下
，公司已解决消费者提出的退款诉求 。

　　家用电器售后服务问题较为突出
。夏季是家电使用的高峰期 ，也是故障多发期
。第三季度，上海市消保委共受理家用电器投诉2462件 ，空调、冰箱、电视机 、洗衣机等传统家电投诉占到六成
，其中空调投诉量最高 。家电的质量
、售后服务问题仍是投诉焦点 ，比如机器无法启动、有裂缝
、故障屡修不好、维修收费不合理等。

　　洗碗机、扫地机器人、养生壶、料理机等智能小家电迅速走俏的同时 ，亦引发诸多投诉。问题主要集中在机器无法启动 、不具备广告宣称的使用功能、故障易发且无法准确排除等
。

　　如7月 ，消费者林女士网购了一台价值3200元的冰箱。使用了一个月后，出现间歇性不制冷导致冷冻食品多次融化
。她联系企业售后，维修工几次上门都未能解决故障。消保委在调解中向企业指出机器在“三包”期内多次维修始终无法正常使用，消费者有权要求换货 。经调解 ，企业同意为消费者更换同品牌同型号的冰箱 。此外 ，考虑到消费者冰箱内冷冻食品较多 ，旧冰箱退回后等待新冰箱到货的过程中冷冻食品无法保存，企业在消保委建议下将退货和送货日期安排在同一天
，消费者对此表示满意 。

　　此外，网络购物仍是消费者投诉热点 。第三季度，上海市消保委共受理网购商品投诉6033件，其中涉及服装鞋帽、家电 、计算机
、手机 、食品和化妆品的投诉较多 
。问题主要集中在商品质量瑕疵、货不对板、夸大性能、与宣传承诺不符、退换货不及时等。